大年初三，当大多数人还沉浸在新春佳节的欢愉气氛中时，市“12345”政府热线依然如往常一样繁忙，话务员们在岗位上用责任和坚守让群众过一个欢乐的春节。

“春节好，这里是12345政府热线，请问有什么可以帮您？”

 春节期间，12345政府热线话务大厅，热线的电话仍此起彼伏，话务员巩锫琳一如既往地不停接听电话、记录工单、转接派单，对每一个程序都一丝不苟。对巩锫琳来说，春节期间在班在岗已经成为她的常态。她告诉记者，“件件有回音”是他们的工作准则，春节期间更不能例外，必须快速回复，让群众安心过年。

 话务员巩锫琳：“春节期间来电比较集中的问题，像健康码变黄或者变红以后，应该如何处理；过年期间自驾回家，在高速上的一些通行问题等等。我会详细地记录，能够直接回答的第一时间解答，回答不了的，根据群众的诉求也会尽快提交转办。”

“自2022年1月以来，平均日进线量能达到600多，每个话务员在工区时都是非常地忙碌。”话务组长陶志芬介绍到。

一条“热线”架起了政府与企业、群众之间的桥梁；一个号码背后，是话务员全年无休的辛苦付出。12345政府热线自2012年开通运行以来，聚焦企业群众急难愁盼，成功打造了便捷、高效、规范、智慧的新沂政务服务“总客服”，有效解决了政务热线号码多、群众办事多头找、服务资源分散、缺乏统一管理等突出问题。据统计2021年我市12345政府服务热线话务总量为147897件，诉求回访满意率为99.54%。

新沂融媒记者：伏恒江  王冉冉

编辑：周树慧