日前，记者从12345政府服务热线获悉，2020年新沂市12345政府服务热线话务总量为152016件，同比2019年增长31.86%，诉求回访满意率为98.5%，同比去年增长0.37%。通过一年的努力，从认真受理各界诉求，到贴心解决市民困难，市民热线不仅赢得了广大群众的青睐，还在市民与政府之间搭建起一座沟通的“连心桥”。

记者在现场声听到：“您好，新沂政府服务热线，有什么可以帮您吗？您是想咨询自来水公司报修电话是吗？好的，自来水公司维修电话是81610111。”

在12345政府服务热线大厅，工作人员有的正在接线，有的正在整理数据，形成工单。据工作人员介绍，像这样直接回复市民的来电比去年增长了50.06%，回复率逐步上升，市民的满意度也不断提升。

12345政府服务热线陶志芬说：“进入冬季，自来水、供电等问题是我们热点问题，市民可以直接拨打电话，进行诉求。像类似的问题，话务员直接回复的全年共有55468件，回复率达100%。2020年政府热线将继续加强信息化建设，建立全方位受理群众建议、意见及诉求的“立体网络”，深化“接诉即办”机制，着力增强热线吹哨能力，更加积极有为的搭好党委政府与群众的“连心桥”，为善治样本新沂实践作出新的更大贡献。”

2020年以来，12345政府热线以“三拓一展一创新一巩固”为主线，7×24小时为市民提供服务，热线平台实行“接诉即办”的工作运行机制，按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则，分类按责形成工单转派到有权处理的承办单位。据数据显示，2020年1月1日至12月31日，电话累计呼入总数111731个，呼入接通数111731个，接通率100%；热线平台累计产生工单112971件（含重复派件），已回复112971件，回复率100%，其中话务员直接答复办结群众诉求55468件、占工单总量的49.1%，转派承办单位办理57503件、占工单总量的50.9%，全年群众诉求解决率、满意率均呈逐月上升趋势。

新沂融媒记者：刘军佑 王冉冉